创新服务
【服务名称】患儿体验部——让小患者”订制“医院
【启动时间】2013年
【服务简介】患儿体验部是复旦大学附属儿科医院领导将在英国剑桥医院考察时学习的先进管理经验，结合该院的实际情况创立实施的。以“一切为了孩子”为出发点，旨在从改善患儿就医体验中提高患者满意率，促进诊疗服务安全性和提升医疗服务的水平。该项”患儿体验活动“已组织3批小患者及家属参观团，通过实地体验门急诊、输液室、牙科病房等区域，对医院的医疗服务及基础设施建设提出意见，医院职能部门领导亲自到场，现场听取小患者参观团的意见并予以解决。
2013年3月以来，细心的家长会发现复旦大学附属儿科医院有许多细节的改变：门诊大厅多了个“倾听窗口”，并且经常有院领导坐镇，许多反馈的问题可以当场快速的解决；抢救室的天花板和核磁共振检查室的墙壁两边，贴上美丽的卡通图案，小病人在治疗时少了些许紧张；门诊便民服务中心增设临时物品存放处，提着大包小包的外地病人不必再吃力的拎着行李排队；广播里还时常传来找人和失物招领信息…………
1、儿童观察团。复旦大学附属儿科医院先后组织3次”儿童观察团“，来自社会各界的小朋友、小患者及其家长们实地参观体验门急诊、输液室、儿科病房等区域，对大到消防设施，小到等候区电视台动画片播放频率等，现场提出意见，医院各个职能部门领导均现场听取，现场解决，并拿出服务改进方案；
2、设置”倾听窗口”。复旦大学附属儿科医院在门诊便民服务中心设立了“倾听窗口”，倾听窗口的工作人员由19个职能科室40多名正副主任和专业医务社工组成，并确保每天有一名资深的医院中层管理人员在窗口“站岗”。
3、“勇敢小龙人”评选。“小龙人”是复旦大学附属儿科医院的吉祥物，它代表勇敢、活力、健康。“勇敢小龙人”评选活动首期在门急诊补液区域和抽血处推行，活动为每一位配合护士打针的孩子在“勇敢小龙人积点卡”上盖章，积满一定数量的章分别换取不同的礼物。
4、官微限时回复。儿科医院开通了“一切为了孩子_复旦大学儿科医院”官方微博，主动听取社会各界声音，并且规定，所有涉及投诉及建议的微博，必须在24小时内由相关科室予以回复解决，极大提高了沟通效率，家长满意度大大提高。
【参与机构或科室】复旦大学附属儿科医院所有科室。
【惠及范围及人数】儿科所有门急诊患儿及家长。
【服务成果】2013年3月以来，患儿体验部组织的“小患者观察团”共组织30余位小朋友参加，提出建议40余条，大部分均已得到解决；“倾听窗口”共有40余位科室正副主任轮流值班，听取患者意见；“勇敢小龙人，打针我不怕”等活动已送出小礼物1200余件；微博开通至今七个月，共有粉丝29180，发布微博300余条，得到网友留言评论350余条。
