庄一强：创新首先要重视患者就医体验

　　“无论什么样的医疗创新服务，在设计之初就一定要考虑到患者的就医体验，否则医院的初衷再好，患者也很可能完全体会不到！”在谈及医疗服务创新话题时，中国医院协会副秘书长庄一强向广大医院管理者们提出了自己的建议。

中国医院协会副秘书长庄一强

　　感触：移动互联网让医院服务变得更便捷

　　“服务，本来就是让患者去感受、去体会的，是医患之间最直接的一种对话方式。医院提供服务，患者接受服务，好不好，适合不适合，患者有最直观的感受。所以医院在开展或者创新医疗服务的时候，应以患者的就医体验提升为标准。”据庄一强介绍，2013年给他印象最深刻的医疗服务创新，无一不是以提升患者就医体验为标准、通过互联网及新媒体开展的，效果还都比较理想。

　　比如杭州市第一人民医院，就于今年将医院的挂号服务与微信结合，让患者可以直接通过微信挂号，并且实时推出挂号就诊情况，通知患者在自己前面还有多少人，以便方便患者就诊，同时还设置了医学检查结果报告通知，即在检查报道出来之后通过微信告知患者何时来取，给予患者最大程度的方便。

　　再比如温州眼视光医院，针对很多患者不清楚自己疾病的具体分类和对应科室，推出了微信、微博导医平台，患者可以通过微信微博查询及咨询自己的症状特征，从而得享在线导医的服务。除此之外，该医院还推出了院内导医电子地图，患者可通过自己的移动终端登陆该平台，实现类似GPS或百度地图的院内就医寻路。

　　“其实这些功能从技术上早就可以实现了，就是看医院愿意不愿意花费成本就开展。其实这些服务乍一看好像不是很起眼，但实际对患者的帮助的确很大，特别是院内就医寻路功能，现在很多大型的三甲医院，占地面积特别大，里面就跟一个小城市似得，前去就医的患者如果不是很熟悉，想找到自己想去的地方真的不是很容易，医院虽然提供了部分人工导医服务，但也是杯水车薪，如果用上述的技术手段，人力节省了、效果实现了、患者也满意了。”庄一强表示，如果医院稍微能用些心思，紧张的医患矛盾就能缓解一些。

　　感想：缓解医患矛盾的重要手段是提升患者就医体验

　　在2013年众多医疗服务创新举措中，的确有部分医院是有目的地在为缓解医患矛盾而推陈出新。

　　比如北京阜外医院，就医生与患者就手术的意见分析、手术纠纷问题，着实下了一些功夫。众所周知的是，任何医院在进行手术的时候都面临手术不成功的风险，同时，医生在进行手术之前，对患者也有手术风险、诊疗常识的告知义务。但对于急于治疗的患者来说，医院和医生的告知行为往往会被误解为推卸责任和别有用心，自然会产生抗拒。轻则延误治疗良机，重则发展成惨烈的医患纠纷。

　　故而，阜外医院利用手机平台，采用微信、微博的方式，对需手术患者及家属开展疾病和手术知识普及，用翔实的资料和知识来替代医生和医院的解释，最大程度抵消患者的抗拒和猜疑。一方面促进患者对疾病的诊疗知识提升，另外一方面也节省了术前沟通时间和人力成本，最重要的一方面则是通过这样的方法降低了医患之间的互不信任情况发生的可能，在某种程度上避免医患矛盾的加剧。

　　还有北京肿瘤医院，一改以往临床新药测试不告知病患的做法，同样也是借助采用微信微博向针对性患者群招募接受临床实验的患者，让患者清楚、明白的知情，既完成了临床试验，又给这些患者增加了一种疾病痊愈的可能。

　　“这些服务创新，看起来其实都不算什么惊天动地的大改变，医院所付出的人力物力成本也不算很高，但其效果却相当好。为什么呢？其最主要的原因就是这些创新服务的重点目标，都是放在了提升患者就医体验上，都是加强了和患者沟通的功能！”

　　庄一强总结，现在医患关系这么紧张，为什么？其实并不是说完全都是患者对医院没治疗好而发生的泄愤，因为现在医学水平和医院不可能包治百病的道理大家都明白，知道不是进了医院患者就能痊愈的，那为什么还出现这么多的医患冲突呢？原因就是患者在医院所享受到的就医体验太差！

　　对于患者来说，疾病能否治疗痊愈和技术有关系，甚至和自己什么时候发现也有关系，但是就医体验直接和医院及诊治的医生有关系了。病能不能看好当然重要，但就医的体验好不好更重要！医院、医生让患者看病的时候不爽，就医体验很差，病还没看好，甚至人去世了，患者肯定要发泄情绪，姑且不论这种情绪发泄方式违法与否，但这种行为的诱因有部分毫无疑问是因为患者就医体验太差所导致的！

　　设想：像银行一样让患者可以评价

　　医疗机构还有哪些创新服务可以做呢？

　　庄一强对此也有一个“创新”的建议：在医院的诊室外安装一个类似银行“服务评价器”的设备，患者在就诊完毕后，出来时可以对刚刚为自己服务的医生、医院进行“非常满意、满意、不满意、很差”的评价，并且评价的结果要每天分时段、每周一汇总在医院官网、院内信息发布屏上进行公布，让患者可以看到及查询。

　　“就像39健康网正在搞的第七届中国健康年度总评榜一样，也是通过用户评价，选出来最受患者满意和欢迎的医生，所不同的是，不是一年一评这么久，是让患者在就诊完毕后立刻就能将此次就诊服务的情绪发泄出来，不累积、不积蓄，发泄的危害就没那么大。”

　　“按照现在的互联网技术来说，医院实现这样的服务一点都不难，而且此举在某种程度上对提升患者的就诊体验、缓解医患矛盾都有着极大的促进作用，甚至在全市、全省乃至全国信息共享的难度其实也不是很大，难的是医院愿意不愿意放下自己的身段和所谓脸面，让患者去肆意评价……”虽然庄一强看到了此举的美好前景，但亦为此建议将遭遇的反对意见之强而忧心忡忡……